Bancos e instituições de pagamento têm a obrigação de devolver valores a clientes que se tornaram vítimas de golpes virtuais, especialmente quando há falhas de segurança em transações que não seguem o padrão habitual do consumidor. Essa diretriz foi destacada em decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ), divulgadas no último domingo, dia 11 de novembro de 2023. O tribunal enfatizou que nem toda fraude acarreta automaticamente o direito à indenização.
Entre os tipos de fraudes abordadas estão os golpes por falsas centrais de atendimento, transferências bancárias indevidas, aberturas de contas digitais com documentos falsificados, fraudes relacionadas ao Pix e aplicativos que permitem o acesso indevido aos celulares das vítimas. Um dos pontos centrais defendidos pelo STJ é que as instituições financeiras devem implementar mecanismos eficazes para identificar movimentações suspeitas, como transferências de valores elevados e múltiplas operações realizadas em um curto espaço de tempo.
Em uma decisão proferida em setembro de 2023, a Terceira Turma do STJ reafirmou essa posição ao analisar um caso de operações bancárias que eram incompatíveis com o perfil do correntista. Os ministros afirmaram que a autorização de transações suspeitas, sem mecanismos adequados de proteção, pode ser considerada uma falha na prestação do serviço, o que justifica a responsabilização do banco.
Essa visão já havia sido adotada anteriormente em 2023, quando um idoso foi enganado por um golpista que o induziu a aumentar os limites de movimentação em sua conta. O criminoso, então, contratou empréstimos e utilizou os valores para realizar compras e pagamentos. A ministra Nancy Andrighi ressaltou que os bancos precisam monitorar não apenas os valores movimentados, mas também a frequência das operações e o comportamento de seus clientes. Ela destacou que, em fraudes e golpes de engenharia social, é comum que diversas operações sejam realizadas em sequência, em um curto intervalo e com valores elevados.
Em um julgamento de 2024, o STJ analisou o caso de um consumidor que perdeu mais de R$ 30 mil ao tentar adquirir um veículo em um leilão pela internet, que se revelou ser falso. A vítima fez uma transferência via Pix para uma conta em um banco digital, mas ao perceber o golpe, alegou que a instituição havia falhado ao permitir a abertura da conta pelos criminosos. Contudo, o tribunal concluiu que não havia evidências suficientes para comprovar a falha no monitoramento da conta.
Adicionalmente, o STJ reforçou que as instituições de pagamento têm responsabilidades de segurança equivalentes às dos bancos tradicionais. Em um caso julgado em outubro de 2025, um consumidor relatou ter sofrido 14 movimentações financeiras em um único dia, totalizando mais de R$ 140 mil, após ser vítima de um golpe por falsa central de atendimento. O tribunal determinou que as instituições devem levar em conta fatores como horário das operações, local de origem, intervalo entre transferências, valores envolvidos e contratação de empréstimos antes de autorizar pagamentos que possam ser suspeitos.
