A possibilidade de interagir diretamente com um atendente humano para resolver questões como cobranças indevidas e cancelamentos de serviços foi assegurada aos consumidores por meio do Decreto nº 13.135, publicado no Diário Oficial da União (DOU) nesta terça-feira, dia 13. A nova regulamentação, que permite a utilização de robôs e inteligência artificial, exige que as empresas ofereçam uma alternativa para atendimento humano em todas as etapas do contato.
A norma determina que o atendimento com um profissional esteja acessível das 8h às 20h, todos os dias, tanto por telefone quanto por canais digitais. A opção de atendimento humano deve ser apresentada logo no início do contato, permitindo que o consumidor escolha essa alternativa sem precisar passar por um extenso menu de respostas automáticas. A mudança visa evitar que os clientes tenham que repetir suas solicitações a cada transferência entre atendentes, garantindo que o histórico da interação esteja disponível para continuidade do atendimento.
Além disso, o decreto estabelece que as empresas devem acompanhar a solução do problema até sua conclusão, sem exigir que o consumidor reinicie o processo ou faça novos contatos para resolver a mesma questão. Caso a ligação com um atendente seja interrompida, a responsabilidade de retomar a conversa recai sobre o fornecedor, que tem um prazo de cinco minutos para retornar ao cliente, utilizando as informações previamente coletadas e fornecendo o protocolo anterior, quando aplicável.
Outra importante inovação trazida pela norma é a redução do tempo de espera para atendimento humano. Após o consumidor optar por essa alternativa, pelo menos 80% dos atendimentos devem ser realizados por um atendente em até 20 segundos. Para os demais casos, o limite de espera é de cinco minutos, exceto quando houver uma regulamentação específica do órgão regulador do setor.
As empresas obrigadas a seguir essas diretrizes incluem aquelas que fornecem produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito digital sob supervisão do Banco Central do Brasil. O decreto também prevê a suspensão do atendimento humano digital e telefônico em períodos em que o serviço não esteja disponível, conforme as normas de cada setor.
Plataformas de intermediação de vendas, transporte individual de passageiros e entrega de produtos também devem apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Essas empresas são obrigadas a informar a quantidade de reclamações recebidas, o número de demandas resolvidas e o nível de satisfação dos clientes, para avaliação pela secretaria.
