O crescente número de disputas judiciais envolvendo consumidores representa um desafio significativo para diversas empresas, incluindo varejistas, companhias aéreas, empresas de telecomunicações, bancos e plataformas digitais. Esse aumento é impulsionado por clientes mais informados, jornadas de compra complexas e canais de comunicação nem sempre integrados.
O acúmulo de processos judiciais não é apenas um problema legal, mas também um reflexo de falhas operacionais, repetição de erros, ruídos na comunicação e decisões fragmentadas que, em conjunto, geram um passivo financeiro e afetam a reputação das empresas. A solução para reduzir o volume de processos reside em aprimorar a estratégia e a inteligência de gestão, em vez de apenas aumentar os esforços de defesa.
Um novo plano propõe que a redução do contencioso de consumo não depende exclusivamente de mais advogados, escritórios ou automações isoladas. O sucesso depende de uma abordagem metódica, governança eficiente e alinhamento entre as áreas jurídica, de operações e de experiência do cliente.
A judicialização em massa de questões de consumo é frequentemente resultado de inconsistências na jornada do cliente, onde a experiência real se distancia da promessa da empresa. Problemas comuns incluem divergências entre aplicativos e o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), devoluções não reconhecidas devido a falhas de integração, processos de estorno complexos e comunicação imprecisa sobre prazos de reembolso, além de padrões regionais previsíveis de ações judiciais.
Para reverter esse cenário, é fundamental que a alta administração da empresa priorize a redução do estoque de processos judiciais, integrando-a à estratégia geral da companhia. Ao liderar uma revisão abrangente, o departamento jurídico pode aumentar a previsibilidade e reduzir custos de forma mensurável.
Essa abordagem integrada pode gerar resultados rápidos, como a diminuição das provisões financeiras, a melhoria da gestão do tempo com acordos padronizados, a redução das despesas operacionais (OPEX), o avanço de indicadores de sustentabilidade (ESG-S) e o fortalecimento da governança por meio de padrões unificados.
A meta de reduzir em 25% o número de processos em 180 dias é considerada alcançável. Análises de empresas com grande volume de ações de consumo mostram que reduções entre 18% e 32% são possíveis com a eliminação de processos repetitivos, a correção de problemas críticos, a implementação de acordos padronizados e ajustes regionais baseados no comportamento dos tribunais.
O cronograma de 180 dias é dividido em etapas: os primeiros 60 dias para diagnóstico e correção de processos; os meses seguintes para observar a queda na reincidência e agilizar o encerramento de casos; e os últimos 60 dias para estabilizar os processos, realizar ajustes regionais e consolidar indicadores.
Para atingir essa meta, o plano propõe cinco ações principais:
1. Matriz Decisória Única: Padronizar critérios e respostas para problemas recorrentes, eliminando contradições e reduzindo riscos.
2. Revisão de Microprocessos Críticos: Identificar e corrigir falhas na jornada do cliente, como cancelamentos que não são replicados no CRM ou SAC com prazos superiores aos regulamentares.
3. Painel de Precedentes Operacionais: Combinar jurimetria com análise operacional para calibrar acordos e ajustar políticas.
4. Reengenharia Contratual: Atualizar contratos e políticas para refletir a jornada real do cliente e o funcionamento dos canais de atendimento.
5. Esteira de Acordos Inteligentes: Automatizar acordos com critérios parametrizados e respostas automáticas para casos de baixa complexidade.
A redução do contencioso de consumo tem um impacto positivo na governança da empresa, com auditorias registrando queda de provisões e áreas de risco ajustando seus indicadores. O objetivo final é operar com mais segurança regulatória e aumentar a capacidade de competir com eficiência.
